¿Sigue esperando el reembolso de un crucero? Puede que haya algo de ayuda en camino

Los viajeros experimentados saben que si tienen un problema con una aerolínea pueden presentar una queja al Departamento de Transporte. ¿Tiene un problema con los precios engañosos de los hoteles, las tarifas de los complejos turísticos o los tiempos compartidos? La Comisión Federal de Comercio es el lugar para exponer su problema.

Pero si tiene un conflicto con un crucero, está en un problema. “No hay ninguna agencia del gobierno federal que regule los problemas de servicio al cliente de los cruceros (por ejemplo, cambios de itinerario, cancelaciones de pasajeros, problemas de cabina, etc.)”.

Esa es la respuesta de la Comisión Marítima Federal, una pequeña agencia federal que se centra en los buques y el océano. Pero no se entusiasme demasiado. Cuando hace clic en la página principal de la comisión, esa pequeña esperanza de ayuda se desinfla más rápido que un globo, como verá en una sección titulada “disputas de cruceros”.

Ofrece lo que denomina asuntos de consumidor y resolución de disputas, o CADRS (por sus siglas en inglés), que incluye “asistencia de defensoría del pueblo, mediación, facilitación y arbitraje para resolver impugnaciones y disputas relacionadas con los cruceros”, entre otras cuestiones. El servicio, denominado “resolución alternativa de disputas”, es gratuito.

El crucero en cuestión debe tener más de 50 camas y haberse originado en un puerto de EE.UU, que incluiría Long Beach, Los Ángeles y San Diego, Miami y Fort Lauderdale, Florida, Pero de nuevo, la comisión se esfuerza en explicar que no puede obligar a nadie a hacer nada. “El personal de CADRS no tomará una decisión o requerirá que una o varias de las partes tomen una acción específica”, señala su sitio web.

Lo cual es una pena porque las consecuencias de las cancelaciones de cruceros continúan. Una pareja de la zona fue notificada seis meses después de solicitar un reembolso por un viaje que no pudieron realizar, que recibirían un reembolso de sus casi $10.000, menos $3.000 por gastos administrativos.

Otros pasajeros de cruceros se han visto consternados por el lento ritmo de los reembolsos, la imposibilidad de contactar con una persona real o el completo silencio en el tsunami que se produjo cuando los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades emitieron órdenes de no navegar, recientemente prorrogadas hasta el 31 de octubre.

Algunas líneas de cruceros estaban (y están) abrumadas con solicitudes de reembolso.

El dinero de otros viajeros fue tomado como rehén por las precarias finanzas de la línea de cruceros. Eso incluye a Crystal Cruises, parte del Grupo Genting. El Miami Herald informó el 21 de agosto que el grupo había suspendido los pagos a sus acreedores y tiene una deuda de 3.400 millones de dólares.

A medida que ha pasado el tiempo y no se ha devuelto dinero, algunos clientes de cruceros vieron como el plazo de 60 días de la Ley de Facturación de Crédito Justo pasó, aparentemente dejándolos desprotegidos. (Los clientes de tarjetas de crédito deben disputar el cargo dentro de ese límite de tiempo).

¿Deprimido ahora? ¿Sintiendo como si estuviera solo en una cabaña en el bosque y un maníaco con un gancho por brazo golpea sus ventanas y la ayuda está a 20 millas de distancia?

Hay destellos de esperanza, tanto a corto como a largo plazo.

• La compañía de su tarjeta de crédito puede ser un amigo, dijo Sam Kemmis, un experto en recompensas de viajes de NerdWallet.com, un sitio web de finanzas personales. El límite de 60 días para la protección de una compañía de tarjetas generalmente comienza cuando se realiza el cargo, pero no todas las empresas de tarjetas lo cuentan de la misma manera. Por lo tanto, es posible que tenga más tiempo del que pensaba, señaló Kemmis, pero no quiere demorarse. A veces trabajar directamente con el banco que emitió la tarjeta puede resultar en un período de gracia más largo.

• ¿Se conformaría con un crédito en lugar de un reembolso completo? Algunos clientes han dicho enfáticamente que no quieren el crédito, a veces porque creen que habrán pasado la edad para tener la energía de viajar para cuando puedan realizarlo.

Si ese es el caso, tal vez la línea de cruceros le permita ceder el viaje a un pariente o amigo, dijo Tom Baker, presidente de CruiseCenter, quien pensó que había visto todo en sus 37 años como especialista en cruceros. Un cliente de 85 años logró hacer precisamente eso, dijo, ofreciendo el viaje a un nieto.

• Y finalmente, la comisión marítima está considerando cambios que podrían abordar algunos de los problemas que han surgido en la era del coronavirus.

El comisionado Louis Sola estudió lo que estaba sucediendo dentro de la industria de los cruceros debido a las alteraciones del coronavirus.

“Mi investigación sobre los impactos relacionados con COVID-19 en la industria de cruceros de pasajeros encontró que hay muchas maneras en que las líneas de navíos podrían mejorar sus políticas en lo que se refiere a viajes cancelados”, dijo en un correo electrónico. “Como mínimo, las líneas de cruceros deberían comprometerse a que cuando un barco no navegue, los clientes tengan opciones en términos de compensación, incluyendo el derecho a un reembolso completo”.

“El informe que emití a principios de este verano tiene una serie de recomendaciones que logran el equilibrio adecuado entre proporcionar a los consumidores más protección, pero no proponer nuevos requisitos que son tan difíciles o costosos de implementar”.

Entre las que figuran en el informe:

• Los reembolsos deben realizarse en un plazo de 60 días si el embarque se retrasa un día o más. (Esto no incluye los viajes detenidos por una “orden o declaración gubernamental”, como han hecho los CDC).

• Si un crucero es cancelado debido a una orden o declaración gubernamental, los reembolsos deben ser emitidos dentro de 180 días.

• Los créditos para futuros cruceros deben ser emitidos si el pasajero cancela el crucero después de la fecha límite de reembolso de la línea de cruceros.

• Y, quizá lo más importante, los reembolsos se otorgarán (de nuevo, si es aplicable) usando cualquier forma monetaria que se haya utilizado para pagar. En otras palabras, si pagó en efectivo, obtiene dinero en efectivo. Si pagó con una tarjeta, el dinero vuelve a la tarjeta.

Estos cambios no son un hecho porque esto es, después de todo, el gobierno federal. Pero los otros comisionados han estado de acuerdo con las conclusiones del informe y, después de un período de comentarios públicos, la comisión tomará una decisión final sobre la implementación.

Eche un vistazo a las conclusiones del informe (bit.ly/cruisecomments); envíe sus comentarios a [email protected]. (Las quejas sobre cruceros individuales puede enviarlas a [email protected].)

Esto puede ofrecer una solución a uno de los dos problemas que tiene si se siente frustrado por obtener un reembolso. Lo siento, pero no es un cheque grande y gordo. Es la oportunidad de ser escuchado en un momento en el que muchas compañías no están escuchando.

¿Tiene algún problema, dilema o pregunta de viaje? Escriba a catharine @catharinehamm.com. Lamentamos no poder responder a todas las preguntas.

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