Columna: Cancelar suscripciones no debería ser una carrera de obstáculos
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La columna de hoy no trata de este tema: seguro de inquilino. Sin embargo, pasé horas el otro día ayudando a una lectora de Hancock Park que tenía dificultades para cancelar su cobertura de inquilina después de haberse mudado nuevamente a la casa de sus padres debido a la pandemia de COVID-19.
Fue una situación complicada e involucró una mezcolanza de actores corporativos, llamadas telefónicas interrumpidas, correos electrónicos ignorados y una amenaza de cobro de deudas. Felizmente, todo parece estar resuelto.
Aunque los $135 en juego para la lectora, en última instancia, no me parecían un material muy jugoso para una columna, el episodio me dejó pasmado ante el desafío que las personas enfrentan con frecuencia cuando intentan terminar una relación comercial.
Usted sabe de qué hablo, o sabe a qué me refiero. Un plan de seguro, una membresía en un gimnasio, un servicio de televisión por cable o de internet; a veces, cancelarlo no solo es difícil; parece francamente imposible.
Haga una búsqueda de la frase “por qué es tan difícil cancelar”. Encontrará publicaciones angustiosas que involucran a decenas, si no cientos, de empresas cuyas políticas y prácticas para dar de baja servicios dejaron a los clientes desconcertados.
Sally Greenberg, directora ejecutiva de la Liga Nacional de Consumidores, calificó las renovaciones automáticas de contratos y las cancelaciones difíciles como “una práctica depredadora a la que muchas industrias son adictas por una razón obvia: su flujo mensual de ingresos”. “No firme contratos que lo obliguen a renovar mensualmente sin opción de cancelar”, advirtió.
Para citar solo un ejemplo de los desafíos que pueden enfrentar los consumidores, la empresa de educación en línea de Glendale Age of Learning acordó pagar $10 millones el mes pasado para resolver los cargos de la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) relacionados con prácticas ilegales de comercialización y facturación.
La denuncia alegaba que Age of Learning y su sitio web ABCmouse atraían a la gente a pagar $59.95 por una membresía de 12 meses sin revelar adecuadamente que ésta se renovaba automáticamente cada año, así como tampoco “lo que los consumidores debían hacer para cancelarla”.
“Muchos consumidores intentaron sin éxito cancelar llamando, enviando un correo electrónico o comunicándose con el demandado a través de un formulario de atención al cliente”, decía la denuncia.
“En lugar de aceptar estos métodos de cancelación, el demandado exigía a los consumidores que encontraran y se embarcaran en una vía de cancelación larga y confusa, que los desalentaba repetidamente a hacerlo y, en muchos casos, provocaba que se les volviera a facturar sin su consentimiento”.
Desde 2015 hasta al menos 2018, continuó la demanda, “cientos de miles de consumidores intentaron cancelar los servicios del demandado pero permanecen inscritos. Incluso los usuarios que completaban el proceso de cancelación descubrían más tarde cargos en curso por contenido adicional que creían que habían dado de baja oportunamente junto con sus membresías básicas”.
Entre otras cuestiones, el acuerdo exige que Age of Learning sea mucho más sencilla sobre cómo dar de baja el servicio si así lo desea un usuario.
“La gente confía más que nunca en el aprendizaje remoto y otros servicios en línea; las empresas deben ser sinceras sobre las renovaciones automáticas y obtener permiso antes de cobrar a los clientes”, remarcó Andrew Smith, director de la Oficina de Protección al Consumidor de la FTC.
Kathryn Green, vocera de Age of Learning, respondió en un comunicado que finalizar una suscripción ahora requiere de “solo dos o tres clics”.
“Resolvimos este asunto para evitar una disputa legal prolongada y para enfocarnos completamente en nuestro trabajo de ayudar a las familias y los maestros a educar a los niños”, agregó. “Acordamos proporcionar $10 millones en beneficio de los consumidores. Ese pago no es una multa ni una sanción”.
Mmm… sí, pero aún así son millones de dólares, que nadie paga a menos que esté realmente interesado en hacer desaparecer un problema grave (ver: Trump, Donald; acuerdo de fraude de la Universidad Trump por $25 millones).
Lo que estaba en juego en el caso de Age of Learning era obviamente mucho más alto que los $135 de mi lectora de Hancock Park, pero el principio es el mismo.
Con demasiada frecuencia, las empresas hacen —a veces deliberadamente— que sea muy difícil cancelar un servicio. Es de suponer que esto se hace para seguir embolsándose las tarifas regulares o los cargos por mora.
Existen leyes a nivel federal y estatal contra las prácticas comerciales desleales, pero nada que diga explícitamente que es ilegal dificultar demasiado el proceso de cancelación. Eso debe cambiar.
El mundo empresarial necesita saber clara y definitivamente que forzar a los consumidores de esta manera resultará en fuertes sanciones y/o penas de prisión. “Si las empresas no están dispuestas a hacer lo correcto de forma voluntaria, debemos fortalecer las leyes estatales para garantizar que los consumidores no queden atascados con bienes y servicios que no quieren y no necesitan”, enfatizó Emily Rusch, directora ejecutiva del California Public Interest Research Group. “Especialmente durante una pandemia, nadie debería tener que presentarse en persona para cancelar su membresía en el gimnasio, como exigen algunos de esos sitios”, expresó. “Tampoco debería soportar una espera interminable en una llamada telefónica para cancelar un servicio de cable o internet”.
Como mínimo, se debería exhortar a todas las empresas a revelar claramente su procedimiento de cancelación antes de que el dinero cambie de manos. También que sus sitios web y aplicaciones faciliten la cancelación en línea, incluido el envío de correos electrónicos de confirmación obligatorios de que el servicio ha, efectivamente, cesado.
Iré más allá: ¿qué tal una ley que diga que cualquier consumidor que cancele un servicio por correo certificado —y que pueda verificarlo con un recibo del Servicio Postal de EE.UU— no es responsable de los cargos posteriores impuestos por una empresa?
Además, las tarifas cobradas por una compañía deberían reintegrarse de inmediato, caso contrario la empresa enfrentaría duras sanciones.
No se trata de poner en desventaja a los negocios honestos. Se trata de hacer que los deshonestos cumplan y actúen bien.
Para leer esta nota en inglés haga clic aquí
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