Columna: Las aerolíneas aseguran que ya no son adictas a las tarifas extra; ahora deben demostrarlo

Para cualquiera que crea que las aerolíneas cobran a los pasajeros tarifas innecesarias sin mayor razón que porque pueden, los transportistas más grandes de Estados Unidos tienen una respuesta: Sí.

Esa parece ser la conclusión ineludible después de que United Airlines, Delta Air Lines y American Airlines anunciaran esta semana que eliminarán permanentemente la onerosa tarifa de $200 que cobraban para modificar muchas reservas.

Los transportistas señalan que le están haciendo un favor a la gente durante la pandemia de COVID-19 y afirman que saben muy bien lo que se siente.

Por el momento, pasemos por alto que todos tienen dificultades financieras porque hay relativamente pocas personas que toman vuelos y todas las empresas están desesperadas por atraer a los pasajeros.

Pasemos por alto que la industria de las aerolíneas ahora intenta obtener otros $25 mil millones en asistencia financiada por los contribuyentes de parte del gobierno federal, por lo cual un poco de buena voluntad en las relaciones públicas no puede hacerles daño.

En cambio, hagamos las preguntas obvias: Si debíamos pagar estas tarifas absurdas durante una época de prosperidad, cuando las líneas aéreas rebosaban de efectivo y gastaban millones en recompras de acciones en beneficio propio, ¿por qué ya no son necesarias durante una época de dificultades financieras?

¿No significa eso que estos costos siempre fueron poco más que una apropiación de dinero, y ahora que los tiempos son difíciles, las aerolíneas se ven obligadas a hacer lo impensable y tratar a los clientes de manera justa?

“Los defensores de los consumidores les han dicho a las líneas aéreas una y otra vez que dichas tarifas son excesivas, no guardan relación con los costos reales, se aprovechan de los consumidores cuyos planes pueden cambiar sin tener la culpa y sirven para llenar los bolsillos de la industria a costa del cliente”, observó Sally Greenberg, directora ejecutiva de la Liga Nacional de Consumidores. “Muchos miles de millones de dólares después, las aerolíneas ahora apuestan por la flexibilidad del consumidor”, agregó.

Los analistas de la industria afirman que eliminar las tarifas de cambio subraya el desafío que enfrentan las líneas aéreas en un momento en el que los espacios reducidos de las cabinas del avión parecen ser algo que debe evitarse a toda costa. “Estamos viendo cuán desesperadas se han vuelto las aerolíneas para atraer a los pasajeros y animarlos a que regresen”, comentó Arnold Barnett, profesor de ciencias administrativas en el Instituto de Tecnología de Massachusetts.

“Los viajeros de placer, que podrían reservar, temen que ello sea imprudente, por la pandemia”, dijo. “Por lo tanto, ofrecerles algo de consuelo podría aumentar las reservas”.

Dawna Rhoades, profesora de administración en la Universidad Aeronáutica Embry-Riddle, de Florida, observó que las aerolíneas durante mucho tiempo se sintieron cómodas cobrando de más a los pasajeros cuando la demanda era alta y la gente no tenía más remedio que tomar lo que fuera. “Esta es la naturaleza de los negocios y de la aviación”, comentó. “En tiempos de alta demanda, las empresas, en este caso las líneas aéreas, pueden imponer restricciones y costos a muchas acciones que los clientes desean”.

Parte de la historia aquí es que, durante años, las aerolíneas intentaron engañar a los pasajeros haciéndoles pensar que las tarifas son más bajas de lo que realmente son.

La artimaña era promover tarifas de base atractivas y luego sumar cargos adicionales por programación, equipaje, asignación de asientos, comida, almohadas, mantas y cualquier otra cosa que alguna vez era parte del costo total del boleto pero que ahora se ofrece como un complemento opcional. “Con la escasez de demanda debido al COVID, deben ofrecer flexibilidad para que la gente vuele”, observó David Driesen, profesor de derecho en la Universidad de Syracuse. “En otras palabras, estas tarifas no están aumentando sus ingresos ahora, los reducen”.

A mi entender, los desarrollos de esta semana, aunque indudablemente son bienvenidos para los consumidores, cuestionan no solo la validez de otras tarifas de las aerolíneas, sino también la transparencia de los precios.

Me comuniqué con United, Delta y American para preguntarles por qué no deberíamos considerar la reducción de los costos de cambios como una prueba de que el cargo nunca estuvo justificado. Les pregunté por qué no deberíamos sospechar del fundamento económico de la mayoría de las tarifas de las otras aerolíneas.

Una portavoz de American se negó a responder. Los demás no contestaron a tiempo para la publicación de esta columna.

Sin embargo, no dudaron en ofrecer su propio giro de las cosas. “Cuando los clientes nos dicen qué aspectos podemos mejorar, deshacerse de esta tarifa es a menudo la principal solicitud”, comentó Scott Kirby, director ejecutivo de United, en un comunicado. United fue la primera de los tres grandes en eliminar el costo por cambios esta semana.

“[En el pasado] Después de otros tiempos complicados, las aerolíneas tomaron decisiones difíciles para sobrevivir, a veces a expensas del servicio al cliente”, agregó Kirby. “United Airlines no seguirá el mismo manual cuando salgamos de esta crisis”, (traducción: Sí, es posible que hayamos presionado al pasajero en el pasado, pero hemos cambiado).

El director ejecutivo de Delta, Ed Bastian, comentó que la empresa ahora reconoce que debe “abordar la flexibilidad de manera diferente a como lo ha hecho esta industria en el pasado”.

En tanto, el director de ingresos de American, Vasu Raja, señaló que la compañía “está resuelta a cumplir con el propósito de cuidar a los clientes en todos los puntos de su viaje”.

La realidad es que las aerolíneas estadounidenses recaudaron $5.800 millones en tarifas de equipaje el año pasado, casi $1.000 millones más que en 2018, según la Oficina federal de Estadísticas de Transporte, y otros $2.800 millones en costos de cancelación y cambio de boletos.

Eso es $8.600 millones en tarifas que parecen más dudosas que nunca. Representa casi la mitad de los $14.800 millones en ganancias reportados por la industria el año pasado.

Y ahora que el sustento de las aerolíneas está en juego, quieren que pensemos que han cambiado.

No me quejo; bien por las empresas que tratan a los clientes de forma más justa. Pero no nos digan que de repente son nuestros amigos cuando, en el pasado, no dudaban en presionarnos. Y tampoco nos digan que estos costos se han ido para siempre cuando no hay nada que le impida reinstaurarlos una vez que la pandemia haya terminado (desafío a cada CEO a prometer por escrito que renunciará a su salario durante un año si la tarifa de cambios vuelve a entrar en vigor).

United declaró el miércoles que despedirá a más de 16.000 trabajadores el próximo mes. Delta y American han advertido de manera similar sobre los recortes que se avecinan en octubre, cuando expiren las restricciones impuestas como parte del último rescate de $25 mil millones.

Me parece que esta es una industria que necesita repensar seriamente cómo hace negocios.

Podrían comenzar por aquí: no más tarifas evasivas. En su lugar, ofrezcan a los pasajeros tarifas con todo incluido, que reflejen realmente el costo del viaje.

Esta no solo es una forma más honesta de tratar a los pasajeros, sino que también facilita la comparación de precios, algo que la mayoría de los consumidores intentan hacer y no logran cuando se trata de aerolíneas, debido a la forma en que los costos se distribuyen por todas partes.

United, Delta y American afirmaron cada una esta semana que vieron la luz y que ya no son esas empresas sedientas de dinero que recordamos de la era anterior a la pandemia.

Ahora deben demostrarlo.

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