¿Es la propina un modelo anticuado? ¿Por qué algunos restaurantes la han intentado eliminar?

LOS ANGELES TIMES — La cadena de restaurantes de Joe Crab Shack anunció con bombos y platillos en noviembre que estaba experimentando con una política de no propinas en los 18 concesionarios de ventas en todo el país.

La compañía matriz de la cadena, Ignite Restaurant Group dijo en ese momento que “dar propina es un modelo anticuado” y que los clientes “pueden esperar la misma gran comida y servicio sin la obligación de dejar propina”.

Se dijo que los precios del menú en los restaurantes participantes se habían aumentado para que los empleados recibieran salarios más altos, pero el incremento del costo a los comensales sería “normalmente menor que el promedio de servicio del 20%”.

Sin embargo, a menos de un año después de que en agosto comenzó silenciosamente el experimento, Joe ha restaurado la propina en 14 de sus instalaciones, a excepción de cuatro.

La lección parece ser que a pesar de que la propina sea, -en efecto un modelo anticuado, y a pesar de que gran parte del mundo desarrollado ha dejado este sistema arcaico basado en clases, los estadounidenses siguen convencidos -erróneamente, lo dicen muchos investigadores - que el servicio es siempre mejor y los precios más baratos cuando las propinas son un factor.

“Lo que sabemos en la práctica, es que la propina realmente tiene poco impacto en el servicio en la mayoría de los restaurantes”, dijo Lars Perner, profesor asistente de mercadotecnia en la Escuela Marshall de Negocios en USC. “Pero da a los consumidores la sensación de que ellos tienen el control”.

Mike Lynn, profesor del comportamiento del consumidor en la Escuela de Administración Hotelera en la Universidad Cornell, dijo que los comensales rutinariamente hacen caso omiso de la propina que dejarán al juzgar los precios de un restaurante. Así, si un restaurante no tiene una política de no propinas, pero precios del menú 20 % más altos, será visto como mucho más caro que un restaurante con precios 20 % inferiores, pero donde una propina del 20 % al mesero es habitual.

“¿Es racional esto? No”, dijo Lynn. “Pero es lo que la gente piensa”.

En años recientes, los restaurantes en Los Ángeles, Nueva York y en otra parte no han introducido políticas de no propina. En la mayoría de los casos, esto se hizo para proporcionar una mayor transparencia de los precios y la indemnización más equitativa al personal, incluidos aquellos que trabajan duro en la cocina.

Un final generalizado de las propinas ha sido visto como poco probable hasta que las grandes cadenas de restaurantes también suprimieran la práctica. Joe Crab Shack fue la primera cadena nacional en darle una oportunidad.

La empresa cuenta con restaurantes de mariscos en 32 estados, incluyendo casi una docena en California. El experimento de no propina se limita a los restaurantes de la región central del país.

Hablé con el gerente de Joe en el sur de California, que pidió permanecer en el anonimato porque no estaba autorizado a hablar a nombre de la empresa. Dijo que los ejecutivos de la empresa matriz, Ignite, inicialmente estuvieron entusiasmados con la política de no propina.

“Ellos querían que fuéramos un líder de la industria”, dijo. “Pero no funcionó”.

Le pregunté a Ignite si podría hablar con su presidente ejecutivo, Bob Merritt, sobre la experiencia de la compañía. Nadie respondió a mis llamadas y correos electrónicos.

Pero Merritt compartió algunos pensamientos con los inversionistas de su compañía en el primer trimestre de ingresos.

“El sistema tiene que cambiar en algún momento, pero nuestros clientes y personal hablaron en voz muy alta”, dijo, según una transcripción de la llamada. “Y muchos de ellos votaron con los pies”.

Merritt dijo que la investigación interna de la compañía encontró que a casi el 60% de los clientes de Joe Crab Shack les disgustó la política de no propina. Él dijo que los clientes sintieron que habían perdido el control sobre la calidad del servicio y no confiaban que los gerentes compartieran la riqueza de los precios más altos con sus empleados.

Los restaurantes intentaron varios modos de comunicarse a los clientes como trabajaron las cosas trabajaron, dijo Merritt, pero la mayor parte de los clientes no quisieron jugar el juego.

En cuanto a por qué cuatro de las 18 instalaciones seguirán sin propina, dijo que la compañía tratará de entender “por qué esto trabajó en algunos lugares y por qué en otros no”.

Richard McKenzie, profesor emérito de economía en la Universidad de California en Irvine, dijo que una razón pudo haber sido la administración. Me dijo que cuando los clientes del restaurante perciben una fuerte supervisión de los gerentes, se sienten más cómodos con un buen servicio que no está supeditado a pagar una buena propina.

En otras palabras, si se ve al gerente trabajando en el lugar e interactuando con los comensales y el personal, -en lugar de estar oculto en una oficina trasera- los clientes piensan que no hay peligro de que los meseros estén aflojando el ritmo de trabajo, dijo McKenzie, “no hay necesidad de propina”.

En gran parte del mundo desarrollado, es simplemente un hecho que los restaurantes se esfuerzan por brindar un buen servicio: No se espera que los comensales sean responsables de motivar a los meseros. Perner, de USC es oriundo de Dinamarca. Dijo que es posible dejar una “propina simbólica” después de una comida, o algo más sustancial si el nivel de servicio fue excepcional.

La propina es un absoluto “no-no” en Japón, donde un mesero se sentiría humillado si un comensal sugiriera que él o ella no siempre hicieron su mejor esfuerzo. La propina tampoco es habitual en Australia, China, Francia, Italia, Singapur, Corea del Sur, España, Suecia y Suiza, entre otras naciones.

Los consumidores estadounidenses parecen ser incapaces de decidir. Creemos que la propina es esencial para un buen servicio de restaurante, pero generalmente no lo hacemos con empleados que trabajan duro en establecimientos de comida rápida. Damos propina la persona que nos corta el pelo, pero no al que arregla nuestro coche.

Mientras tanto, las tareas que una vez que fueron vistos como dignas de propina, como servir una taza de café o calentar una rosca de pan tostado, ahora vienen rutinariamente con una presión sutil en botes de propina. Facebook incluso dice que está considerando “botes de propina digitales” para los usuarios que comparten mensajes especialmente populares.

En cuanto al futuro, no busque en otra parte más allá que en el servicio de viajes compartidos de Uber. Dice a los clientes que las propinas no se esperan ni son obligatorias. Sin embargo, muchos pasajeros dan dinero a los conductores por el favor recibido.

Lynn, de la Universidad Cornell y quien es considerado como uno de los principales expertos de la nación sobre propinas dijo que este es un ejemplo perfecto de por qué se prevé que la propina seguirá formando parte del paisaje económico estadounidense. Es sólo una cuestión de tiempo, antes de que todos los pasajeros de Uber tengan que dar propinas, dijo.

“Si algunas personas lo hacen, eventualmente cada uno tendrá que hacerlo”, dijo Lynn. “Así es como funciona”.

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